Hộp chat trực tuyến: Công cụ tiếp cận khách hàng không thể thiếu
Bài viết này viết ra ngay sau khi vừa được bên Subiz hỗ trợ về 1 yêu cầu nhỏ (nhưng cực kỳ quan trọng, sẽ nói trong bài) đối với cái hộp chat trực tuyến trên website của mình. Nhấn mạnh là không hề có ý nâng bi, nói tốt cho bên nào cả nhé, anh em đỡ hiểu nhầm.
Đến thời điểm này, phần lớn mọi người đều công nhận rằng, một website tốt phải tạo được sự tương tác qua lại giữa khách truy cập và chủ website. Trước kia công việc này thường được diễn ra thông qua email, số điện thoại, các phần mềm chat trực tuyến như yahoo, skype,…Chỉ 1 click là người dùng có thể gửi mail, gọi điện hay mở một ứng dụng (yahoo messenger hoặc skype) lên để hỏi hàng, gửi yêu cầu… Đó cũng đã là một tiện lợi rất lớn trong việc tiếp cận tới khách hàng. Tuy nhiên từ khi hộp chat ra đời, nó đã nhanh chóng chiếm được sự tin dùng của mọi người do tính tiện lợi, chuyên nghiệp.
Nó như thế nào?
À, mình gọi là hộp chat trực tuyến, không rõ nó có tên khoa học gì không, nhưng đại khái nó là cái này
Đấy là offline, còn khi online chat chả khác gì Facebook.
Tâm lý khách hàng thường tò mò, hay hỏi, nhưng đa phần ngại trao đổi qua email, điện thoại, nên thấy một cửa sổ chat như vậy họ sẽ thường sử dụng thay vì phải nhấc máy lên gọi hoặc soạn email. Cá nhân mình đôi khi không thích mua mấy, mà thấy tên em supporter đẹp quá nên vào hỏi vu vơ, gặp ngay thánh chăm sóc khách hàng một dạ hai vâng thế nào lại quyết định đặt hàng. Kỳ diệu thật !
Tất nhiên, việc sử dụng tiện ích này, doanh nghiệp sẽ đối mặt với nhiều “trẻ trâu” hỏi hàng vu vơ, vớ vẩn, mất công chăm sóc. Nhưng ít ra cũng thu được cái contact, có gì tiện chăm sóc sau này, dẫu sao những người này cũng có chút gì đó quan tâm tới sản phẩm !
Mức độ sử dụng đến đâu?
Theo báo cáo TMĐT 2014, có tới 76% website đã tích hợp hộp chat trực tuyến để hỗ trợ khách hàng, chức năng này chỉ thua kém chức năng cơ bản nhất của 1 website TMĐT đó là Loc/tìm kiếm sản phẩm.
Lời khuyên gì cho bạn?
1. Tích hợp ngay đi chứ, rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ này, có cả trả phí và miễn phí. Một số nhà cung cấp tốt như Subiz, Tawk to, Vat Gia,… Cá nhân mình sử dụng kha khá các dịch vụ bên thứ 3 nên cái gì hay là khen, kém là chê, không dìm, không nâng ai cả. Đang sử dụng cái này của Subiz miễn phí (nghèo, không có tiền) nhưng thường xuyên nhận được email marketing, hôm qua có phản ánh nhẹ cái mà được support nhiệt tình từ Facebook đến Email.
2. Online nhiều nhất có thể, không thì cũng nên đưa contact khách hàng khi liên hệ offline vào danh sách chăm sóc ( qua email, Facebook, SMS,…) đừng để rơi bất kỳ khách nào.
Chúc các bạn thành công !
